Betreft: Vergelijkend onderzoek Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies: Leeuwarden koploper in aantal tegen het gemeentebestuur ingediende klachten.
Door Gerard Jorna
De Gemeentewet verplicht de burgemeester toe te zien op een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften en een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur.
In dit kader heeft de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) in 2023 een vergelijkend onderzoek uitgevoerd naar de behandeling van klachten bij meerdere gemeenten, provincies en waterschappen over de periode 2019 – 2022.
Het gaat om klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren zoals klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie.
De klachtenbehandeling in Leeuwarden is in dit onderzoek ook vergeleken met die in een aantal andere gemeenten met meer dan 100.000 inwoners.
De rekenkamer van Leeuwarden heeft op basis van dit vergelijkend onderzoek geconcludeerd dat het aantal geregistreerde klachten tegen het gemeentebestuur van Leeuwarden relatief hoog is.
De rekenkamer kan daar geen oorzaak voor aanwijzen omdat de afhandeling van de klachten niet of onvoldoende wordt geregistreerd.
Ook wordt geen klanttevredenheidsonderzoek onder indieners van klachten verricht.
Omdat de behandeling van de meeste klachten informeel plaatsvindt gaat daardoor het leren en evalueren verloren.
De klachtenbehandeling wordt daarmee niet benut als kwaliteitscontrolesysteem op het functioneren van het gemeentebestuur.
Ter illustratie heb ik het aantal geregistreerde klachten tegen het gemeentebestuur van Leeuwarden (128.810 inwoners) vergeleken met het aantal geregistreerde klachten tegen het gemeentebestuur van Dordrecht (122.070 inwoners):
2019 2020 2021 2022
Leeuwarden: 350 320 350 354
Dordrecht: 84 104 156 110
De rekenkamer van de gemeente Leeuwarden adviseert het gemeentebestuur dan ook om zorg te dragen voor inzicht in hoe de burgers die een klacht hebben ingediend de afhandeling daarvan hebben ervaren en welke verbeterpunten zij voor het afhandelingsproces aandragen.
Het gemeentebestuur van Leeuwarden heeft in dit onderzoek nadrukkelijk aangegeven zich te houden aan de wettelijke regels voor het behandelen van klachten zoals opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet bestuursrecht (Awb) en aan de gemeentelijke klachtenregeling.
Naast de centrale registratie van alle klachten betekent dat onder meer dat de indiener van een klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangt, dat de indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden en dat een verslag van het hoor en wederhoor wordt gemaakt.
In de gemeentelijke klachtenregeling is opgenomen dat degene die een klacht behandelt nimmer betrokken is geweest bij de gedraging waarover de klacht gaat.
Geraadpleegde bronnen:
- Klachtenregeling gemeente Leeuwarden 2022;
- 2023 12 00 Overall rapportage DoeMee onderzoek 2023 klachtenbehandeling;
- 2023 12 06 Factsheet Leeuwarden DoeMee onderzoek 2023 klachtenbehandeling;
- 2023 12 04 Factsheet Dordrecht DoeMee onderzoek 2023 klachtenbehandeling;
- 2024 02 13 Bestuurlijk reactie van b&w Leeuwarden aan voorzitter rekenkamer over Doe Mee onderzoek 2023 klachtenbehandeling ;
- 2024 03 19 Brief van de voorzitter rekenkamer aan de gemeenteraad van Leeuwarden over DoeMee onderzoek 2023 klachtenbehandeling.